— Первоочередная польза от чат-ботов — это функция записи на прием и ответы на часто задаваемые вопросы (т.н. «ЧаВо» или FAQ), — напоминает управляющий партнер компании «Зинин, Штурбин и партнеры» Тим Зинин. — В основном эффективны три сценария применения. Первый — запись: клиент вечером выбирает услугу, согласует дату и время визита на СТО, а бот подтверждает и напоминает накануне.
Причем сервис отрабатывает в часы, когда телефон станции уже молчит. Второй — статус ремонта: клиент спрашивает бота «когда будет готова машина» и получает оперативный ответ вместо того, чтобы тратить время на дозвон приемщику. Третий — типовые вопросы: стоимость услуги, сроки исполнения, состав работ...
— При корректном внедрении прогрессивное решение в виде бота может устранить множество проблем с обеих сторон, соглашается технический эксперт и тренер бренда автозапчастей Marshall Алексей Абрамов. — Скажем, мастер-приемщик в зале общается с очередным посетителем, а телефон разрывается от звонков. Если есть голосовой помощник с четким регламентом и порядком действий, сервис сможет параллельно записать потенциального клиента, сделать предварительную оценку работ и отправить уведомление о записи...
— Другая ситуация, — продолжает специалист. — Клиенты записаны, весь планировщик забит, а машин в ремзоне — полторы штуки. Что случилось? Люди физически не дозвонились. Опять-таки бот способен прийти на помощь и сделать простой прозвон: «Иван Григорьевич, вы записаны на СТО по адресу ... на завтра, 11 октября 2026 года. Если подтверждаете, нажмите «1», если нужно перенести предзапись на другую дату — нажмите «2».
Более того: современные ИИ-помощники и боты позволяют производить подбор запчастей по VIN и даже делать целые проценки, после чего сразу отправлять на согласование клиенту заказ-наряд... Впрочем, все нештатные вопросы — споры, жалобы, сложные поломки — лучше все же доверять живому менеджеру...
— В разборе конкретной ситуации человека не заменит никакой электронный помощник, — соглашается с ним управляющий директор ООО «ЕвроГир» Александр Слепеньков. — Наибольшую эффективность чат-бот показывает, когда нужно закрыть первичный контакт, подсказать телефон или график работы организации. Но со штучными решениями личный контакт с менеджером результативнее, — уверен эксперт.
При этом внедрению чат-ботов на сайтах СТО, по оценке Зинина, чаще всего мешают две вещи. Первая — ожидание волшебства на стороне автосервиса: иногда, внедряя бота, руководство рассчитывает заменить приемщика, но электронный «помощник» лишь усиливает его. Замена не происходит — результат разочаровывает, и «тему» «закрывают».
Вторая — недостаточная упорядоченность в работе автосервиса: бот, поставленный поверх хаоса в расписании работы и прайсе, воспроизводит беспорядок. Нормальный проект начинается не с выбора модели, а с организационных процессов и списка услуг, указывает эксперт. Он замечает: пользы мало в случае, если бездушная машина притворяется человеком и обещает то, чего сделать не может.
Зинин признается, что не может назвать долю автосервисов, использующих в настоящее время чат-боты на своих сайтах: сопоставимой отраслевой статистики в наличии нет, а число обращений за разработкой ее не заменяет. При этом эксперт делает осторожное предположение, что сегодня такие решения внедряются в сфере автоуслуг в России довольно медленно, хотя не берется однозначно утверждать это.
Остается заметить, что независимо от того, какими темпами в России будет идти внедрение чат-ботов на сайтах СТО, многомиллионной армии обычных автовладельцев, нуждающихся в оперативном и эффективном обслуживании их ТС, безразлично, насколько прогрессивные электронные решения внедряет автобизнес. Для типичного автолюбителя важно, насколько ему самому как клиенту СТО стало проще и удобнее решать проблемы, касающиеся обслуживания его средства передвижения.
От того, насколько в отрасли будут учитывать этот важный аспект при внедрении любых инноваций, включая чат-боты, зависят, в конечном итоге, финансовые показатели самих автосервисов. Поэтому хочется надеяться, что различные электронные сервисы будут внедряться в первую очередь ради удобства клиентов, а не по причине стремления сэкономить на живых приемщиках.