Давно уже стало понятно, что новый современный автомобиль — это не только само по себе транспортное средство, но и огромный комплекс по его содержанию: и гарантия, и обслуживание, и ремонт, и запасные части с расходными материалами — все «входит в цену», в ту самую огромную цену, которую нам предлагают заплатить в автосалоне.
По факту мы покупаем продукт, на который не должны по меньшей мере года три тратить силы и нервные клетки — все вопросы на дилере. А через него транзитом — на дистрибуторе. Сломалось? Эвакуатор-СТО-разбирайтесь. А мне — подменную, пожалуйста. Так и было на протяжении «нулевых», «десятых» и даже «двадцатых», когда покупка новой машины была во многом оправдана именно задокументированным — гарантийным — сроком ее беспроблемной эксплуатации.
По любому вопросу, если уж он и возникал по какой-то неведомой случайности, мы смело и нагло звонили продавцу, что, согнув голову, обязан был мчаться нас спасать. А иначе — звоночек в дистрибуцию, от которой прямо зависел тот самый годовой бонус от автопроизводителя: предмет борьбы и работы всех ДЦ.
Но вот привычные марки ушли, а их место заняли многоликие китайцы. Которых, в свою очередь, интересовала одна лишь сделка, обмен машины на деньги: что там будет завтра, какие мысли в голове возникнут у клиента и будет ли он приезжать к дилеру, покупать оригинальные запасные части и рассматривать новый автомобиль того же бренда — неинтересно.
Раньше балом правили так называемые дилерские стандарты, в рамках которых нужно было не только содержать сам автосалон, но и работать с клиентом. От заключения договора и предпродажного обслуживания до последующего сервиса, именуемого в профессиональных кругах «афтерсейлом», то есть постпродажкой. Стандарты — крайне строгие, многим автокупцам неприятные, так что исход «контрольного органа» мгновенно помножил на ноль все прежние правила. Хотите, чтобы мы только продавали? Будем!
В результате случилось то, что случилось: не стало не только культуры гарантийного обслуживания (сегодня клиенту нужно самостоятельно добиваться выполнения гарантийных обязательств), но и той самой «предпродажки». А ведь «чайнакарам» она крайне необходимо: часто транспортные средства приходят с кривым сход-развалом, поцарапанные, где-то недокрученные.
А про объем масла в узлах и агрегатах уже сломано столько копий, что словом не описать: «недолив» фиксируется в огромном числе новых авто из КНР. Даже премиальных. И вот вам уже массовые и регулярные претензии к различным сложным узлам: АКП, редуктор и тем более мотор с дефицитом смазки далеко не уедут. Кто виноват? Де-юре — производитель. Но де-факто — дилер, который не провел комплексную предпродажную подготовку, ограничившись мойкой и бантом на крыше.
Китайская дистрибуция не требует — чего жилы-то рвать? Это раньше, когда японцы утесом возвышались, требовали, проверяли, контролировали — тогда да, приходилось. А сейчас — нет стандартов. И нет проблем. У дилера, конечно, потому что у потребителя их становится сразу на несколько пунктов для головной боли больше.
Отсюда же, кстати, в том числе «растут ноги» слабого, неумолимо падающего спроса на машины из Поднебесной: они прекрасны своим видом, но если по гамбургскому счету, то не тянут на ту сумму, что за них просят.
Потому что выдается покупателю только часть продукта, недокомплект: машина — есть, но услуги, к которым покупатели новых автомобилей уже привыкли, остаются «недосказанными». И это — беда. Особенно, когда рынок рублем голосует за «пролонгацию срока эксплуатации». Читай, за «долгоиграющие» транспортные средства.
