— Начну с того вопроса, что постоянно задают мне. Как ты — девушка, которая в соответствии со всеми сексистскими стереотипами должна интересоваться чем угодно, только не автомобилями — попала в автобизнес? Подвернулась случайная вакансия или встать на этот путь было осознанной целью?
— Когда мне было лет 16-17, я поехала с отцом по его делам — по работе, связанной как раз с автомобилями. И мы оказались в дилерском центре — в только что открывшемся салоне «Рольфа», совсем новом, с иголочки. Это сейчас мы привыкли к огромным стеклянным витринам, блестящим машинам. А тогда, в начале 2000-х, меня эта картина по-настоящему заворожила. Вот, видимо, отпечаток и остался. Любовь с первого взгляда, что ли.
— И ты туда вернулась?
— Ну, в общем, да. Пообщалась с руководителем салона Mitsubishi, но мне тогда и 18-ти то не было. Так что посмеялись, разошлись, «повзрослеешь — приходи». Потом поступила в институт на вечернее и думаю: «Ну, пора». Вообще, как они объясняли, таких разговорчивых девочек обычно на ресепшн ставят, но вакансий не оказалось, и мне предложили работу в логистике. Конечно, скучновато: тут вон красота, блестящие тачки, можно поговорить. А Excel-таблички? С ними не поговоришь. Тем не менее, все же согласилась.
— После логистики и бэк-офиса отдела продаж перевод в руководители клиентской службы — это, полагаю, повышение?
— Первое повышение случилось даже раньше. Тогда, в начале нулевых, автобизнес в России стремительно развивался, а я, как натура деятельная, люблю всё улучшать. Работы было действительно много, много разных направлений, связанных с подготовкой автомобилей, заказами в Японии, логистикой. И объемы гигантские — тот маленький дилерский центр выдавал порядка 400 машин в месяц только одного бренда! Сейчас такие цифры даже представить сложно, а тогда выстраивались очереди, записывались на квоты, срок ожидания «Лансера» доходил до нескольких месяцев. Ты не мог просто прийти и купить автомобиль — ты покупал поставку автомобиля. И вот я стала как раз руководителем подразделения, которое отвечало за всё — от производства до выдачи машины клиенту.
— А, и уже потом клиентская служба?
— Да. Открылся новый дилерский центр Audi — по-моему, первый премиальный тогда у «Рольфа». И мне предложили перепрофилироваться в сторону послепродажного обслуживания.
— И сложно ли тебе было пройти это перепрофилирование, вжиться в новую роль?
— Конечно. Ведь, во-первых, у брендов разные уровни: Mitsubishi — массовая марка, Audi — премиальная, это представитель Большой немецкой тройки. Во-вторых, я решала уже совсем другие вопросы. Мне казалось, что отдел продаж — это всегда праздник...
— Со звоном колокольчика, который сопровождает выдачу новенького авто в иных дилерских центрах...
— Да-да! Цветы, улыбки, ассоциации с подарками. Там как будто всегда всё здорово. А сервис — это какая-то вынужденная история, намного более сложная система. Потому и уровень взаимоотношений с клиентом там другой, клиента надо чувствовать. Но, кстати, вот столько уже с тех пор лет прошло — страшно сказать — а есть клиенты, с которыми я общаюсь до сих пор.
— Прям по-дружески?
— Именно. Причем эти комфортные взаимоотношения всегда начинались с каких-то сложных историй.
— Ну, это вполне логично. Ведь в обычных ситуациях руководителя клиентской службы, наверное, не привлекали?
— А вот, кстати, нет. Так как среди клиентов бренда было очень много селебрити, всё равно, даже если никаких напряженных ситуаций не возникало, требовался индивидуальный подход. У нас была традиция лично приветствовать важных людей, когда те появлялись на территории дилерского центра. Чтобы они видели: «Мы все контролируем и заботимся о вас».
— По личному опыту знаю, что как и у врачей, на всю жизнь запоминающих одного «того самого» пациента, у сотрудников дилерских центров есть свои «те самые» клиенты. Есть ли такой у тебя? Почему он запомнился, что произошло?
— Был такой. Я узнала о нем, когда работала в Mitsubishi — он ездил на Pajero. А потом купил Audi Q7, и наши пути снова пересеклись. Запомнился он тем, что с его автомобилями, когда они были у нас в дилерском центре, все время что-то случалось. Они как магниты притягивали к себе неприятности: то ледяная глыба на крышу рухнет, то кто-то въедет в забор, с обратной стороны которого стоит его машина. Мы шутили, что если на Землю прилетит метеорит, то попадет, конечно же, в его тачку. И вот он как раз один из тех, кто может мне позвонить и спросить: «Avatr? Что это? Давай попробуем!»
— В 2010-х подходы к клиентскому сервису у дилеров массовых брендов и премиальных отличались разительно. А что было в 2000-х, когда цивилизованный автобизнес, по сути, только зарождался в нашей стране? Ты, как человек, работавший и с массовой Mitsubishi, и с премиальной Audi, чувствовала эту грань, эту разницу? В чем она выражалась?
— Не знаю, мне кажется, всё было одинаково. Audi, может, выигрывала в плане чего-то материального: больше кофе, круассанов, подарков на выдаче, подменные автомобили. К тому же, вот я рассказывала, мы встречали каких-то знаковых клиентов. В Mitsubishi было иначе — но, думаю, дело не в разнице подходов, а просто мы работали с другой аудиторией. Но, так или иначе, любили мы всех одинаково.
— Вернемся к твоему богатому и весьма разностороннему опыту. После клиентской службы было возвращение к «Митсу» — но уже в качестве регионального менеджера. Потом — корпоративные продажи в официальном представительстве Audi. Сейчас — позиция бренд-директора Avatr. И каждый раз — серьезные перемены. В сторону чего-то совершенно нового — того, что ты прежде не делала. Как ты все эти переходы «вывозила»? Это же огромный стресс.
— Это было здорово! Ты идёшь в какое-то новое место, знакомишься с новыми людьми, берешься за новые задачи. Это сейчас у нас живые коммуникации сведены к минимуму, а когда-то ведь не было онлайн-систем. Резервы ставили вручную — звонили специальному человеку и называли VIN-номер. Даже те самые Excel-таблички, наверное, почтой отправляли. Никаких синхронизированных баз, ничего. И развивать это, как-то систематизировать было крайне интересно. Конечно, когда что-то меняется, всегда есть определенные переживания. Но страхов у меня не было: быстро втягиваешься, адаптируешься к ситуации, и тебе начинает нравиться.
— И на дороге тоже быстро адаптируешься к ситуации? Какой ты водитель?
— Ой, спокойный. Я, как правило, опускаю кресло и куда-то еду, не привлекая к себе внимания. Такой, кажется, среднестатистический водитель, который не ставит со светофоров скоростные рекорды, но исправно получает штрафы за парковку.
— А можешь ли ты назвать себя автолюбителем? Понимаю, учитывая род деятельности, абстрагироваться, возможно, будет непросто, но всё же. Вот если снять маску руководителя в автобизнесе — можешь ли сказать, что горячо любишь машины и искренне ими интересуешься?
— Автомобили настолько глубоко в моей жизни, что абстрагироваться будто невозможно.
— Ну вот представь, что ты больше не работаешь в автобизнесе. Продолжила бы следить за автоновостями, читать специализированную прессу, разглядывать машины на улицах?
— Конечно, если бы я увидела автомобиль, который ранее не встречала, мне стало бы любопытно, что это. Ну, с потребительской точки зрения. А чтобы вот прям интересоваться, читать профильные издания... Мне кажется, нет.
— А какие автомобили тебе в принципе нравятся?
— Очень сложно ответить на этот вопрос. У меня нет каких-то жестких рамок из серии «Я люблю только внедорожники» или «только купе». Машина может понравиться сочетанием формы кузова, цвета и так далее. Но если бы мне сказали, что завтра я должна купить себе новый автомобиль, то с моим настолько замыленным взглядом это стало бы большой проблемой — я бы не смогла выбрать.
— Меня вот машины даже иногда вдохновляют. А что вдохновляет тебя? И в плане работы, и просто по жизни.
— Я уже говорила чуть раньше, что мне нравится создавать что-то новое, интересное, значимое, приводить всё в порядок, улучшать. Вот есть какой-то хаос, разруха — а ты превращаешь ее в систему, прозрачную и понятную структуру. Ту, что в итоге приводит к достижению определенного результата — там, не знаю, в продажах, удовлетворенности клиентов, узнаваемости бренда. Вот это меня действительно вдохновляет.
— А в периоды застоя? Наверняка же у тебя бывают дни, когда нет сил, желания, того же вдохновения. Откуда ты в такие моменты черпаешь энергию, как открываешь «второе дыхание»?
— Ну, я не впадаю в долгие уныния. Когда передо мной стоит какая-то не очень приятная задача, которую обязательно нужно сделать, я закрываю вопрос сразу. Ведь «лягушку надо съесть с утра», как нас учили на тренингах. Закрываю и двигаюсь дальше. А двигаться дальше уже легче, ведь такие моменты — как камушки на шее. И вот когда ты их потихонечку снимаешь, расправляются плечи для более интересных дел.
— Которые захватывают и сами по себе вдохновляют?
— Да-да!
— Знаешь, что меня в тебе поражает. Я часто наблюдаю, как представители тех или иных автобрендов теряются, отвечая на неожиданные вопросы журналистов. Сразу хватаются за телефон, чтобы что-то у кого-то уточнить, берут паузы. Ты же — всё всегда знаешь. И о поставках, и о конкурентах, и об управлении разными функциями авто, и о пневмобаллонах. Полный контроль! Что это: должностная обязанность или личностное качество?
— Я в курсе всех процессов, потому что, по сути, отвечаю за них. И за производство, и за комплектации, и за транспортировку, и за дилерские центры, и немножко за маркетинг. Участвовать во всех, так сказать, сферах жизни и деятельности бренда — моя должностная обязанность. Ведь в противном случае я не смогу принимать те или иные решения. А что касается технических нюансов, то я регулярно встречаюсь с китайскими разработчиками, постоянно чего-то от них хочу. Другой вопрос — глубина погружения в процессы. Мне сложно посмотреть на себя со стороны, но личное, возможно, в этом тоже есть — природная пытливость.
— А какие личностные качества помогали тебе строить карьеру в автобизнесе? Вот три самых главных.
— Та самая пытливость, коммуникабельность. И стремление всё систематизировать, структурировать подходы.
— А чему бы ты хотела научиться?
— Мне кажется, я постоянно чему-то учусь — обстоятельства складываются таким образом, что приходится учиться. Например, я никогда ввиду своей предыдущей деятельности не общалась с журналистами. А они очень по-разному смотрят на мир. Кому-то важна история бренда, кому-то — техника и технологии. Третьи же изучают, как кузов автомобиля выглядит при свете луны или солнца, пытаясь понять, что хотел сказать дизайнер, когда создавал именно такой изгиб. Их ход мысли, ход слога меня завораживают и восхищают — я так не умею. Но чтобы прям целенаправленно этому учиться — наверное, нет.
— Чем вообще занимается бренд-директор?
— Как следует из названия, я занимаюсь развитием бренда. А бренд — это весь совокупный опыт взаимодействия с аудиторией. Отвечаю и за развитие продукта — чтобы он был успешен и соответствовал тому уровню, который мы заявляем — выше, чем премиум. А поскольку настоящий премиум — это постоянное стремление к совершенству, всегда можно найти какие-то нюансики, что-то «подкрутить», чтобы потребителю было еще приятнее, еще привычнее.
Мы также уделяем много времени развитию дилерской сети — вот буквально недавно подтвердилось открытие еще пяти автосалонов. Для нас важен и уровень клиентского сервиса — мы хотим, чтобы сотрудники были обученными, воспитанными, выглаженными и выбритыми. Все-таки этот период рыночной неопределенности — когда старые бренды ушли, а новые еще не до конца пришли — немного всех расслабил. Нужно снова собрать, встряхнуть, напомнить, как оно должно быть в столь высоком сегменте, и идти дальше.
— А много ли у тебя «свободы» в работе? Многое ли приходится согласовывать со штаб-квартирой?
— Какие-то вещи — скажем, связанные с расходованием бюджетов — конечно, согласовываем. Это внутренняя структура, система, целые комитеты. Если речь о мероприятиях — например, том же премьерном тест-драйве Avatr 12 в Сочи — то концепцию генеральному менеджеру тоже показываем. Но каких-то жёстких рамок, правил и ограничений нет.
— Довольно сложно выделиться среди конкурентов в массовом сегменте, а в премиальном, полагаю, еще сложнее. В чем главная фишка, главная ценность Avatr?
— Ой, это простой вопрос. У бренда нет конкурентов.
— Нет конкурентов — в каком плане?
— С точки зрения уровня марки. Сейчас много массовых брендов и много тех, кто — наверное, нехорошо так говорить, но всё же — называют себя премиальными. Avatr как продукт на голову выше по качеству. К тому же нам есть что предложить — и тем, кому нужна скорость, и тем, для кого важнее эстетика или индивидуализация. Да, еще есть «неофициалы» — те автомобили, что поставляются по каналам альтернативного импорта. Но они тоже не соперники — из-за отсутствия заводской гарантии, русификации, понятных мастер-аккаунтов и прочего.
— А какой он вообще — современный премиум-сегмент в России? Как он изменился за последние четыре года? И я сейчас не про марки, их мы видим в шоу-румах, а про требования и ожидания потребителей, подходы дилеров и дистрибьюторов, какие-то, может быть, новшества по части клиентского сервиса?
— Мне кажется, за то время, что ниша пустовала после ухода настоящего премиума, мы откатились назад. Многие покупатели сейчас пытаются уцепиться за ниточку привычного, покупая «параллельные» автомобили и возлагая на свои плечи головную боль, связанную с самостоятельным решением вообще всех вопросов. Фокус смещен на массовый сегмент, и клиенты премиума остались без должной заботы, я бы так это назвала.
— Сильно ли различаются внутренние процессы в Audi и Avatr? И там, и там премиум. Однако — как минимум разный менталитет...
— Да, конечно. Очень сильно.
— Чем же?
— Важно понимать, что Avatr — молодой бренд. Он дебютировал в Китае и лишь относительно недавно начал выходить на другие рынки. Поэтому вполне естественно, что у марки не может быть такого внушительного глобального «жизненного опыта», как, например, у Большой немецкой тройки — опыта построения бренда в каждом отдельном регионе присутствия. Мы ведь понимаем, что ожидания аудитории и «стандарты» от рынка к рынку отличаются: в Арабских Эмиратах нужно одно, в России — другое. И наша задача состоит, в том числе, в донастройке, доработке продукта и опыта владения. Плюс сейчас все так стремительно меняется — взять хотя бы законодательство, тот же утильсбор.
И вспомним, что было в 2021-2022 годах, когда премиум-сегмент находился на пике своей эволюции. Представительства и дилеры оттачивали мелочи — не знаю, цвет ногтей у хостес или ботинок у менеджеров. Проводилось огромное количество тренингов. Потом же всё это превратилось в пепел, и сегодня мы из этого пепла пытаемся сегмент возродить. Мы понимаем, что клиенты хотят получить сервис здесь и сейчас. Но банально, даже чтобы настроить какой-то производственный процесс... Вот, скажем, хочу я от завода, чтобы в палитре окраски кузова было больше цветов. А завод говорит: «Мне на разработку нужен минимум год». Время, нужно время.
— То есть сейчас происходит то, что ты больше всего любишь — выстраивание процессов.
— По сути, да.
— Какие цели ставит перед собой российское подразделение Avatr (прим.ред. — дистрибьютором марки Avatr является «Чанъань Моторс Рус») на ближайшие, скажем, три года?
— Как говорится, хочешь рассмешить Бога — расскажи ему о своих планах. Но тут, мне кажется, Америку я не открою. Будем работать над развитием дилерской сети — не только в плане количества автосалонов, но и качества обслуживания. Совершенствовать клиентские сервисы, расширять модельный ряд — ждём от производителя новые продукты. Это всё и лежит разными точкам на карте ближайших трёх лет.
— А какие цели ставишь перед собой лично ты?
— Мне хочется видеть результаты своей работы, выраженные в цифрах. Чего уж там: все мы любим смотреть рейтинги, какие-то чарты, отслеживать, кто на каком месте. Успехи подкрепляют моральный дух, да и желание двигаться вперед. Конечно, хочется видеть динамику продаж, повышение узнаваемости бренда. Чтобы кто-то незнакомый, увидев на улице нашу машину, поинтересовался у своего спутника, что это за автомобиль. А тот ему сходу ответил: «Ты что, это же Avatr!»
